Cada categoría tiene dos plazos: el tiempo de respuesta (hasta que el caso pasa a En atención) y el tiempo de resolución (hasta que se marca Resuelto). Con ellos se calcula el semáforo (a tiempo, por vencer, vencida) de la bandeja y del detalle.
Categoría
Área por defecto
Respuesta (horas)
Resolución (horas)
Activa
Áreas y responsables
Cada caso nuevo llega al área por defecto de su categoría; la administración puede reasignarlo. Un área desactivada ya no se ofrece para asignar (los casos viejos la conservan en su historial).